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東洋羽毛は「消費者志向自主宣言」をしました。

消費者志向自主宣言

2018年3月16日
東洋羽毛工業株式会社
代表取締役 永岩 謙一

経営理念

私たちは健康貢献企業として、「健康」の基本である健やかな睡眠や
快適な日々のくらしをサポートする商品・サービスをお客様にお届けしていきます。
「お客様の笑顔が見える商品とサービス
のびのびと活力あふれ、一人ひとりのしあわせがふくらむ経営。
わたしたちは快適な暮らしの創造を通して、世界の人々に喜びを広げます。」
が私たちの経営理念です。

1. 経営トップのコミットメント

 <<組織体制>>


お客様からの苦情を受ける消費者対応部門は、社長自らが部門長を兼務し、直接報告を受け、是正処置を指示します。

お客様からのクレーム対応手順は、『7. 問題発生時の消費者への迅速な対応』の「クレーム対応の流れ」を参照ください。

2. コーポレートガバナンスの確保

 <<経営会議、幹部会議への提言>>

受付したお客様相談受付内容や、訪問収集した消費者センターでの自社関連の消費者相談を集約し社長・幹部に報告。是正処置を検討して、全社員に徹底していきます。


<2017年社長・幹部へのお客様相談受付内容の報告実績>


2017年1月 2回
2017年2月 2回
2017年3月 2回
2017年4月 2回
2017年5月 1回
2017年6月 3回
2017年7月 2回
2017年8月 2回
2017年9月 2回
2017年10月 2回
2017年11月 2回
2017年12月 2回
2018年1月 2回

<【消費者センター訪問実績】(原則、営業所所在地の「県」運営のセンターに訪問)>


訪問日 訪問実績 当社に関する相談件数については、社外秘
2012年12月〜2013年2月 56箇所 -
2013年12月〜2014年2月 52箇所 -
2014年12月〜2015年2月 47箇所 -
2015年12月〜2016年2月 48箇所 -
2016年12月〜2017年2月 48箇所 -

報告は3月及び4月7日の幹部会議、経営会議で行った。

3. 従業員の積極的活動

 <<企業風土や従業員の意識の醸成>>


  • お客様相談から頂いた苦情からの是正内容、消費者関連法順守等について、営業担当者への研修を行います。
  • お客様一人ひとりに寄り添ったアドバイスができるよう、営業社員に寝具や睡眠の専門知識を修得させ、「快眠生活アドバイザー」の社内資格付与事業を遂行します。
  • 営業社員から選ばれる「優秀社員」の選出方法については、お客様からの苦情がないこと、アンケートでの顧客満足度が高いことを営業成績と同等の評価項目とします。

<2017年度 お客様相談から頂いた苦情及び、是正内容、消費者関連法順守等をテーマとした研修実績>


研修名称 実施日 講義名 講義内容 実施状況
所長研修 2017年5月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
副所長・次長・課長研修
(第1グループ)
2017年10月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
副所長・次長・課長研修
(第2グループ)
2017年10月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
係長研修 2017年11月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
主任研修(第1グループ) 2017年11月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
主任研修(第2グループ) 2017年12月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
基本研修(1) 2017年4月 CS推進部講義 お客様相談、クレーム対応時等のポイント 実施済み
基本研修(2) 2017年7月 CS推進部講義 お客様相談、クレーム対応時等のポイント 実施済み
基本研修(3) 2018年1月 CS推進部講義 お客様相談、クレーム対応時等のポイント 実施済み

 <<東洋羽毛 快眠生活アドバイザー制度>>


寝具の販売だけでなく、お客様の生活環境、健康、睡眠環境に対してアドバイスができる営業スタイルを確立し、お客様に喜ばれ、感謝される営業社員を育成することを目的とした制度です。
自社商品だけでなく、寝具全般の知識、歴史、睡眠・睡眠環境の知識について、オリジナルテキストを作成し頒布し、
全営業所社員、事務社員を対象に年1回社内試験を実施、知識取得の力量に応じて称号を与えます。
もっとも初歩段階の1スター(ワンスター)アドバイザーから、もっとも高いランクの知識を取得した5スター(ファイブスター)アドバイザーまでのランクがあり、2010年より制度は開始しました。



<快眠生活アドバイザー資格保持者数>

2018年2月現在


称号 資格取得者数
1スター 23名
2スター 154名
3スター 111名
資格取得試験実施回数 68回

 <<外部関連団体認定の「寝具」「睡眠」に関する資格取得の推進>>


下記のような外部関連団体認定の「寝具」「睡眠」に関する資格取得を推進し、医療機関様等よりご依頼のある「睡眠」や「寝具」に関する講師派遣については、資格保持の社員を派遣し対応させていただきます。


2018年2月現在


資格の名称 資格取得者数
「一般社団法人日本睡眠教育機構認定/睡眠健康指導士」 32名
「日本睡眠改善協議会認定/睡眠改善インストラクター」 3名
「全日本寝具寝装品協会認定/睡眠環境・寝具指導士」 24名

4. 事業関連部門と消費者対応部門の有機的な連携

  • 商品部・工場などの生産部門、営業部、CS推進部(お客様相談室)は、毎週会議(レビュー会議)を行い、お客様からの苦情や相談を報告し議論し、是正、改善に結びつけます。

<レビュー会議実績>


2017年実施月 回数
2017年1月 2回
2017年2月 3回
2017年3月 4回
2017年4月 3回
2017年5月 3回
2017年6月 3回
2017年7月 4回
2017年8月 4回
2017年9月 4回
2017年10月 3回
2017年11月 4回
2017年12月 2回

5. 消費者とのコミュニケーション

  • 全てのお客様の購入履歴については、契約書に基づいて社内システムに保管。
    トラブル発生時は迅速な個別対応をまずは行います。
    また、充実した「取り扱い説明書」「DVD」「HP上のFAQ」を通して製品の使用方法 や、お客様からよく頂くご質問について説明いたします。
    その他、「ご購入者へのアンケート」を実施して、問題点は是正して参ります。
    また、「工場見学」、「睡眠や寝具に関する研修への講師派遣」、「業界団体を通しての講師派遣や消費者団体との交流」も行い、ご意見を伺います。


<<お客様対応に関する方針>>


  1. お客様のご相談やお問い合わせには、迅速、誠実に対応させていただきます。
    また一般消費者様からの問い合わせにも誠意を持って対応させていただきます。
  2. お客様からいただくご提案等は「製品開発やサービス向上」に活用させていただきます。
  3. お客様の個人情報は法律に基づき守秘義務を厳守してまいります。
お手入れのことは、お気軽にご相談ください。
  • お電話でのお問い合わせ
  • メールでのお問い合わせ

<<工場見学>>


  • 消費者様側からの要望に応え、工場見学を実施します。

<2017年1月〜12月【工場見学実施状況】一般のお客様対象の実績>
(神奈川県/相模原工場)(福島県/白河工場)合算


実施月 実施回数 参加された人数
1月 8回 215名
2月 3回 166名
3月 5回 140名
4月 7回 170名
5月 8回 211名
6月 10回 277名
7月 6回 195名
8月 1回 22名
9月 4回 86名
10月 10回 283名
11月 11回 297名
12月 7回 166名
合計 80回 2228名

<2017年1月〜12月【工場見学実施状況】学生様対象の実績>
(神奈川県/相模原工場)(福島県/白河工場)合算


実施日 主催者 参加された人数 実施工場
2017年6月 大野北中学校
(職業講話)
40名×4クラス
(120名ほど)
大野北中学校
2017年7月 福島県立安達高校 13名
(内教師2名)
白河工場
2017年9月 福島県立白河第二高校 48名
(内教師10名)
白河工場
2017年12月 大野北小学校 131名 相模原工場

<<医療機関様等主催の睡眠や寝具に関する研修への講師派遣>>


外部関連機関認定の資格取得者を講師として派遣しております。
2017年度実績 291回



<<業界団体を通して、消費者センター等への講師派遣の実施や消費者団体との交流会を行い、ご意見を伺います。>>


◆(一社)日本羽毛製品協同組合事業

上記組合認定資格「羽毛製品アドバイザー」修得した弊社社員が、下記の消費者講座に、同組合より講師として派遣されております。

  • 2017年6月27日
    伊達市消費生活センター主催の消費者講座に2017年6月27日
    (講演内容)
    「羽毛製品の選び方、お手入れ、購入時に気をつけるトラブルとは 他」
  • 2017年11月8日
    主婦連合会主催の衣料部学習会
    (講演内容)
    「羽毛原料の産地偽装問題や安全性/選び方、取り扱い方法に学ぶ」

(尚、2087年2月現在、弊社社員は下記の業界団体に委員として従事しており、 業界全体の方針や事業について消費者志向の考えを植え込むべく努力しております。
日本羽毛製品協同組合/技術委員会委員長を務めております。
日本寝具寝装品協会/ふとん委員会委員長、コンプライアンス委員会委員、
睡眠環境寝具指導士/認定委員会委員)


◆(公社) 消費者関連専門家会議(ACAP)事業

ACAPでは、2018年1月現在、弊社社員が交流活動委員会委員長(理事)を務めております。消費者団体、消費者行政との2017年度(2017年4月〜2018年3月)交流事業は下記の通りです。


実施日 分類 事業名
1 4月21日 行政との交流 国民生活センター相談部との交流
2 6月6日 行政、関係団体等
との意見交換会

第3回「ACAP消費者の安全・安心に関する法律等の勉強会&意見交換会」

改正消費者契約法に関する勉強会&意見交換会

3 9月5日 行政との交流 消費者庁幹部とACAP会員企業役員との交流
4 10月11日 行政との交流 経済産業省消費者相談室との交流会
5 11月14日 特定適格消費者
団体との交流
特定非営利活動法人 消費者支援機構関西(略称:KC's)との交流会
6 2018年
1月23日
行政、関係団体等
との意見交換会
ACAP・行政・関係団体との意見交換会
「ご高齢者の消費行動について〜トラブルと課題。その対策」
7 3月2日 特定適格消費者
団体との交流
特定非営利活動法人/消費者機構日本との交流会

6. 消費者・社会の要望を踏まえた改善・開発

  • 消費者・顧客のニーズを把握し、消費者・顧客の安全・安心に資する商品・サービスを開発・提供します。


<<お客様が安心して東洋羽毛の製品をお使い頂くためのサービスの取り組み>>



<<お客様が安心して快適な睡眠をとるための商品開発>>

  • 下記製品で、2017年公益財団法人日本デザイン振興会主催による生活と産業の質の向上に貢献するデザインとして下記の製品が「グッドデザイン賞」を受賞しております。また、2015年には経済産業省製品安全対策優良企業 優良賞も受賞しております。



  • 掛けふとんに採用しているマウンテンキルトは、1つ1つのキルトマスを山形に設計した東洋羽毛オリジナルキルトです。表裏の縫い目の位置がずれて重ならないため、熱がより逃げにくく、優れた保温性を確保します。

<<社会の課題解決に資するサービス>>


看護や介護を行う方、障がいを抱えた方等へ、事業で得た収益金の一部を寄付することで、バックアップしてゆきます。また、掛けふとんの売り上げの一部を中央共同募金会に寄付するなどの活動もしています。


7. 問題発生時の消費者への迅速な対応

  • 問題発生時には、顧客名簿を適格に利用し、被害の拡大防止、被害者の救済に迅速に対応します。また、原因究明・再発防止に取り組み、その内容について、顧客に文書と営業担当者により、丁寧に説明いたします。

8. 活動結果の評価と見直し

<<SO10002要求事項に合致しているか、内部監査の充実>>


  • お客様の声を組織中で重要視し、商品・サービスに活かす社内組織を整えるため、ISO10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)の自己適合宣言を目指し、内部監査も充実させていきます。

以 上

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