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東洋羽毛は「消費者志向自主宣言」をしました。

消費者志向自主宣言

2017年1月12日
東洋羽毛工業株式会社
代表取締役 柳場 弘

経営理念

私たちは健康貢献企業として、「健康」の基本である健やかな睡眠や
快適な日々のくらしをサポートする商品・サービスをお客様にお届けしていきます。
「お客様の笑顔が見える商品とサービス
のびのびと活力あふれ、一人ひとりのしあわせがふくらむ経営。
わたしたちは快適な暮らしの創造を通して、世界の人々に喜びを広げます。」
が私たちの経営理念です。

1. 経営トップのコミットメント

 <<組織体制>>


お客様からの苦情を受ける消費者対応部門は、社長自らが部門長を兼務し、直接報告を受け、是正処置を指示します。

2. コーポレートガバナンスの確保

 <<経営会議、幹部会議への提言>>

受付したお客様相談受付内容や、訪問収集した消費者センターでの自社関連の消費者相談を集約し社長・幹部に報告。是正処置を検討して、全社員に徹底していきます。


<2016年社長・幹部へのお客様相談受付内容の報告実績>


2016年1月 2回
2016年2月 2回
2016年3月 2回
2016年4月 2回
2016年5月 1回
2016年6月 3回
2016年7月 3回
2016年8月 1回
2016年9月 3回
2016年10月 2回
2016年11月 2回
2016年12月 2回
2017年1月 2回

<【消費者センター訪問実績】(原則、営業所所在地の「県」運営のセンターに訪問)>


訪問日 訪問実績 当社に関する相談件数については、社外秘
2012年12月〜2013年2月 56箇所 -
2013年12月〜2014年2月 52箇所 -
2014年12月〜2015年2月 47箇所 -
2015年12月〜2016年2月 48箇所 -

報告は3月及び4月7日の幹部会議、経営会議で行った。

3. 従業員の積極的活動

 <<企業風土や従業員の意識の醸成>>


  • お客様相談から頂いた苦情からの是正内容、消費者関連法順守等について、全営業担当者への研修を行います。
  • お客様一人ひとりに寄り添ったアドバイスができるよう、全営業社員に寝具や睡眠の専門知識を修得させ、「快眠生活アドバイザー」の社内資格付与事業を遂行します。
  • 営業社員から選ばれる「優秀社員」の選出方法については、お客様からの苦情がないこと、アンケートでの顧客満足度が高いことを営業成績と同等の評価項目とします。

<【2016年 お客様相談から頂いた苦情及び、是正内容、消費者関連法順守等をテーマとした研修実績】>


研修名称 実施日 講義名 講義内容 実施状況
所長研修 2016年5月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
副所長・次長・課長研修
(第1グループ)
2016年10月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
副所長・次長・課長研修
(第2グループ)
2016年10月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
係長研修 2016年11月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
主任研修(第1グループ) 2016年12月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
主任研修(第2グループ) 2016年12月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
基本研修(1) 2016年4月 CS推進部講義 お客様相談、クレーム対応時等のポイント 実施済み
基本研修(2) 2016年9月 CS推進部講義 お客様相談、クレーム対応時等のポイント 実施済み
基本研修(3) 2017年1月 CS推進部講義 お客様相談、クレーム対応時等のポイント 実施済み

 <<東洋羽毛 快眠生活アドバイザー制度>>


寝具の販売だけでなく、お客様の生活環境、健康、睡眠環境に対してアドバイスができる営業スタイルを確立し、お客様に喜ばれ、感謝される営業社員を育成することを目的とした制度。
自社商品だけでなく、寝具全般の知識、歴史、睡眠・睡眠環境の知識について、オリジナルテキストを作成し頒布。
全営業所社員、事務社員を対象に年1回社内試験を実施、知識取得の力量に応じて称号を与えるというもの。
もっとも初歩段階の1スター(ワンスター)アドバイザーから、もっとも高いランクの知識を取得した5スター(ファイブスター)アドバイザーまでのランクがある。
2010年より、制度は開始されている。



<「快眠生活アドバイザー資格保持者数」>

2016年12月現在


称号 資格取得者数
1スター 29名
2スター 157名
3スター 74名
資格取得試験実施回数 65回

4. 事業関連部門と消費者対応部門の有機的な連携

  • 商品部・工場などの生産部門、営業部、CS推進部(お客様相談室)は、毎週会議(レビュー会議)を行い、お客様からの苦情や相談を報告し議論し、是正、改善に結びつけます。

<レビュー会議実績>


2016年実施月 回数
2016年1月 3回
2016年2月 3回
2016年3月 2回
2016年4月 2回
2016年5月 2回
2016年6月 4回
2016年7月 2回
2016年8月 2回
2016年9月 3回
2016年10月 2回
2016年11月 3回
2016年12月 2回

5. 消費者とのコミュニケーション

  • 全てのお客様の購入履歴については、契約書に基づいて社内システムに保管。トラブル発生時は迅速な個別対応をまずは行います。
  • 「取扱い説明書」「DVD」「HP」を通して製品の使用方法や、お客様からよく頂くご質問について説明します。
  • お買い上げいただいたお客様全員にダイレクトメールを出し、メンテナンス等について啓発する他、お客様からもハガキアンケートでご意見を頂き、事業活動に活かします。
  • 消費者側からの要望に応え、工場見学を実施します。
  • 業界団体を通して、消費者センター等への講師派遣の実施や消費者団体との交流会を行いご意見を伺います。


【お客様相談室】〜お客様対応に関する方針〜


  1. お客様のご相談やお問い合わせには、迅速、誠実に対応させていただきます。
    また一般消費者様からの問い合わせにも誠意を持って対応させていただきます。
  2. お客様からいただくご提案等は「製品開発やサービス向上」に活用させていただきます。
  3. お客様の個人情報は法律に基づき守秘義務を厳守してまいります。

【工場見学】


  • 消費者様側からの要望に応え、工場見学を実施します。

2016年3月〜12月【工場見学実施状況】一般のお客様対象の実績
(神奈川県/相模原工場)(福島県/白河工場)合算


実施月 実施回数 参加された人数
3月 4回 109名
4月 7回 196名
5月 14回 375名
6月 9回 298名
7月 3回 135名
8月 6回 123名
9月 5回 98名
10月 16回 170名
11月 12回 362名
12月 8回 207名
合計 74回 2073名

2016年2月〜12月【工場見学実施状況】学生様対象の実績
(神奈川県/相模原工場)(福島県/白河工場)合算


実施日 主催者 参加された人数 実施工場
2月3日 相模原市立大野北中学校
職業体験
1名 相模原工場
9月29日 都立町田の丘学園 6名 相模原工場
11月8日 西郷村立 川谷小学校 2名 白河工場
12月1日 相模原市大野北小学校 119名 相模原工場

【業界団体を通して、消費者センター等への講師派遣の実施や消費者団体との交流会を行い、ご意見を伺います。】


◆日本羽毛製品協同組合事業

上記組合認定資格「羽毛製品アドバイザー」修得した弊社社員が、鯖江市消費生活センター主催の消費者講座に2016年9月21日に講師として派遣されています。
(消費者講座テーマ)
「羽毛製品の選び方、お手入れ、購入時に気をつけるトラブルとは 他」(尚、2017年1月現在の日本羽毛製品協同組合理事長は、弊社社長が務めており、弊社社員が3つの委員会に所属しております。)


◆公社 消費者関連専門家会議(ACAP)事業

ACAPでは、2017年1月現在、弊社社員が交流活動委員会委員長(理事)を務めております。
消費者団体との交流事業は下記の通りです。


実施日 分類 事業名
4月22日 行政との交流 国民生活センター相談部との交流
6月9日 生活者懇談会 全国消費生活相談員協会九州支部とACAPとの「消費者志向懇談会」(於 福岡)
9月14日 消費者団体との交流 全国消費生活相談員協会とACAPとの交流会(於 東京)
10月6日 行政との交流 経済産業省消費者相談室との交流会
10月26日 行政、関係団体等との意見交換会 ACAP・行政・消費者団体との意見交換会「ご高齢者の消費行動について〜トラブルと課題、その対策〜」
11月15日 適格消費者団体との交流会 京都消費者契約ネットワークとの交流会

6. 消費者・社会の要望を踏まえた改善・開発

  • 消費者・顧客のニーズを把握し、消費者・顧客の安全・安心に資する商品・サービスを開発・提供します。
  • 看護や介護を行う方、また障がいを抱えた方等を、事業で得た収益金の一部を寄付することで、バックアップしてゆきます。
    また、掛けふとんの売り上げの一部を中央共同募金会に寄付します。

7. 問題発生時の消費者への迅速な対応

  • 問題発生時には、顧客名簿を適格に利用し、被害の拡大防止、被害者の救済に迅速に対応します。また、原因究明・再発防止に取り組み、その内容について、顧客に文書と営業担当者により、丁寧に説明いたします。

8. 活動結果の評価と見直し

  • お客様の声を、商品・サービスに活かす体制が適切に機能しているか、外部審査員による評価と是正勧告により常に見直します。

以 上

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