東洋羽毛グループ
カスタマーハラスメントに対する
基本方針
1. 方針の目的
東洋羽毛グループは「誠実・協力・感動」という経営理念のもと、すべてのお客様に満足して弊社の商品・サービスをご利用いただけるよう、お客様からのお問い合わせやご意見、ご指摘事項には真摯に向き合い、お客様の視点に立ったサービス・商品の提供に取り組んでおります。
しかしながら、お客様からの要求内容や言動が社会通念に照らして著しく不相応な場合には、従業員の尊厳が損なわれ、就業環境を著しく侵害される可能性があります。このような場合には質の高い商品やサービス提供にも影響を及ぼしかねないことから、組織的に毅然とした対応を行う場合がございます。
従業員の心身の健康と、働きやすく安心して業務に取り組める環境を維持することが、お客様へ誠意をもって対応し、健全な関係性の構築を進め、ひいてはお客様満足度を向上するうえでも極めて重要であるとの考えのもと、東洋羽毛グループでは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
2. カスタマーハラスメントの定義
お客様からの要求内容や言動に妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、東洋羽毛グループで働く従業員の職場環境が害されるおそれがあるもの。
なお、ここでいうお客様とは、顧客様、お取引先様などを含め、東洋羽毛グループの製品・サービスに関わる全ての方を対象にしています。
【該当する行為例】
以下は代表例であり、これらに限定するものではありません。
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身体的、精神的な攻撃
暴行、暴言、脅迫、名誉毀損、人格否定、侮辱にあたる発言 -
威圧的な言動
怒号、罵声、必要以上に大声を上げるなどの行為、話のすり替え、揚げ足取り -
拘束的な言動
不退去、居座り、長時間の拘束、長時間の電話など従業員の行動制限に繋がる行為 -
継続的、執拗な言動
度重なる電話やメール等の連絡、同一要望や要求、執拗な申し出、小さなミスや言葉尻を捉えて執拗に責め立てるなどの行為 -
不当、過剰な要求
合理的な理由のない、または当社の責任や社会通念の範囲を超える過度な要求、正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求、従業員に対する処罰の要求 -
その他、従業員の就業環境を害する言動や行為
電話や対面における従業員への性的・差別的な言動、当社グループで働く従業員個人への攻撃や要求、当社グループで働く従業員のプライバシーの侵害（従業員の情報、写真、音声、映像を記録したものをインターネットやＳＮＳ等へ投稿、公開する行為）
3. カスタマーハラスメントが発生した際の対応
お客様から従業員に対しての要求内容や言動が、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、商品・サービスの提供、お客様対応などを中断、またはお断りさせていただくことがあります。また、悪質と判断した場合は警察、および弁護士など外部の専門家と連携し、法的措置なども含め、カスタマーハラスメントに対してはグループ全体で厳正に対応します。
4. お客様へのお願い
東洋羽毛グループでは、これからもお客様にご満足いただける商品やサービスの提供に努め、お客様と健全で良好な関係を築き上げることに努めてまいります。
万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に基づいて対応いたします。何卒ご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
