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東洋羽毛は「消費者志向自主宣言」をしました。


・2017年度「消費者志向自主宣言・フォローアップ」はこちら

消費者志向自主宣言

2018年3月16日
東洋羽毛工業株式会社
代表取締役 永岩 謙一

経営理念

私たちは健康貢献企業として、「健康」の基本である健やかな睡眠や
快適な日々のくらしをサポートする商品・サービスをお客様にお届けしていきます。
「お客様の笑顔が見える商品とサービス
のびのびと活力あふれ、一人ひとりのしあわせがふくらむ経営。
わたしたちは快適な暮らしの創造を通して、世界の人々に喜びを広げます。」
が私たちの経営理念です。

1. 経営トップのコミットメント

 <<組織体制>>


お客様からの苦情を受ける消費者対応部門は、社長自らが部門長を兼務し、直接報告を受け、是正処置を指示します。

お客様からのクレーム対応手順は、『7. 問題発生時の消費者への迅速な対応』の「クレーム対応の流れ」を参照ください。

2. コーポレートガバナンスの確保

 <<経営会議、幹部会議への提言>>

受付したお客様相談受付内容や、訪問収集した消費者センターでの自社関連の消費者相談を集約し社長・幹部に報告。是正処置を検討して、全社員に徹底していきます。


<2017年社長・幹部へのお客様相談受付内容の報告実績>


2017年1月 2回
2017年2月 2回
2017年3月 2回
2017年4月 2回
2017年5月 1回
2017年6月 3回
2017年7月 2回
2017年8月 2回
2017年9月 2回
2017年10月 2回
2017年11月 2回
2017年12月 2回
2018年1月 2回

<【消費者センター訪問実績】(原則、営業所所在地の「県」運営のセンターに訪問)>


訪問日 訪問実績 当社に関する相談件数については、社外秘
2012年12月〜2013年2月 56箇所 -
2013年12月〜2014年2月 52箇所 -
2014年12月〜2015年2月 47箇所 -
2015年12月〜2016年2月 48箇所 -
2016年12月〜2017年2月 48箇所 -

報告は3月及び4月7日の幹部会議、経営会議で行った。

3. 従業員の積極的活動

 <<企業風土や従業員の意識の醸成>>


  • お客様相談から頂いた苦情からの是正内容、消費者関連法順守等について、営業担当者への研修を行います。
  • お客様一人ひとりに寄り添ったアドバイスができるよう、営業社員に寝具や睡眠の専門知識を修得させ、「快眠生活アドバイザー」の社内資格付与事業を遂行します。
  • 営業社員から選ばれる「優秀社員」の選出方法については、お客様からの苦情がないこと、アンケートでの顧客満足度が高いことを営業成績と同等の評価項目とします。

<2017年度 お客様相談から頂いた苦情及び、是正内容、消費者関連法順守等をテーマとした研修実績>


研修名称 実施日 講義名 講義内容 実施状況
所長研修 2017年5月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
副所長・次長・課長研修
(第1グループ)
2017年10月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
副所長・次長・課長研修
(第2グループ)
2017年10月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
係長研修 2017年11月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
主任研修(第1グループ) 2017年11月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
主任研修(第2グループ) 2017年12月 CS推進部講義 消費者関連法とお客様相談事例について 実施済み
基本研修(1) 2017年4月 CS推進部講義 お客様相談、クレーム対応時等のポイント 実施済み
基本研修(2) 2017年7月 CS推進部講義 お客様相談、クレーム対応時等のポイント 実施済み
基本研修(3) 2018年1月 CS推進部講義 お客様相談、クレーム対応時等のポイント 実施済み

 <<東洋羽毛 快眠生活アドバイザー制度>>


寝具の販売だけでなく、お客様の生活環境、健康、睡眠環境に対してアドバイスができる営業スタイルを確立し、お客様に喜ばれ、感謝される営業社員を育成することを目的とした制度です。
自社商品だけでなく、寝具全般の知識、歴史、睡眠・睡眠環境の知識について、オリジナルテキストを作成し頒布し、
全営業所社員、事務社員を対象に年1回社内試験を実施、知識取得の力量に応じて称号を与えます。
もっとも初歩段階の1スター(ワンスター)アドバイザーから、もっとも高いランクの知識を取得した5スター(ファイブスター)アドバイザーまでのランクがあり、2010年より制度は開始しました。



<快眠生活アドバイザー資格保持者数>

2018年2月現在


称号 資格取得者数
1スター 23名
2スター 154名
3スター 111名
資格取得試験実施回数 68回

 <<外部関連団体認定の「寝具」「睡眠」に関する資格取得の推進>>


下記のような外部関連団体認定の「寝具」「睡眠」に関する資格取得を推進し、医療機関様等よりご依頼のある「睡眠」や「寝具」に関する講師派遣については、資格保持の社員を派遣し対応させていただきます。


2018年2月現在


資格の名称 資格取得者数
「一般社団法人日本睡眠教育機構認定/睡眠健康指導士」 32名
「日本睡眠改善協議会認定/睡眠改善インストラクター」 3名
「全日本寝具寝装品協会認定/睡眠環境・寝具指導士」 24名

4. 事業関連部門と消費者対応部門の有機的な連携

  • 商品部・工場などの生産部門、営業部、CS推進部(お客様相談室)は、毎週会議(レビュー会議)を行い、お客様からの苦情や相談を報告し議論し、是正、改善に結びつけます。

<レビュー会議実績>


2017年実施月 回数
2017年1月 2回
2017年2月 3回
2017年3月 4回
2017年4月 3回
2017年5月 3回
2017年6月 3回
2017年7月 4回
2017年8月 4回
2017年9月 4回
2017年10月 3回
2017年11月 4回
2017年12月 2回

5. 消費者とのコミュニケーション

  • 全てのお客様の購入履歴については、契約書に基づいて社内システムに保管。
    トラブル発生時は迅速な個別対応をまずは行います。
    また、充実した「取り扱い説明書」「DVD」「HP上のFAQ」を通して製品の使用方法 や、お客様からよく頂くご質問について説明いたします。
    その他、「ご購入者へのアンケート」を実施して、問題点は是正して参ります。
    また、「工場見学」、「睡眠や寝具に関する研修への講師派遣」、「業界団体を通しての講師派遣や消費者団体との交流」も行い、ご意見を伺います。


<<お客様対応に関する方針>>


  1. お客様のご相談やお問い合わせには、迅速、誠実に対応させていただきます。
    また一般消費者様からの問い合わせにも誠意を持って対応させていただきます。
  2. お客様からいただくご提案等は「製品開発やサービス向上」に活用させていただきます。
  3. お客様の個人情報は法律に基づき守秘義務を厳守してまいります。
お手入れのことは、お気軽にご相談ください。
  • お電話でのお問い合わせ
  • メールでのお問い合わせ

<<工場見学>>


  • 消費者様側からの要望に応え、工場見学を実施します。

<2017年1月〜12月【工場見学実施状況】一般のお客様対象の実績>
(神奈川県/相模原工場)(福島県/白河工場)合算


実施月 実施回数 参加された人数
1月 8回 215名
2月 3回 166名
3月 5回 140名
4月 7回 170名
5月 8回 211名
6月 10回 277名
7月 6回 195名
8月 1回 22名
9月 4回 86名
10月 10回 283名
11月 11回 297名
12月 7回 166名
合計 80回 2228名

<2017年1月〜12月【工場見学実施状況】学生様対象の実績>
(神奈川県/相模原工場)(福島県/白河工場)合算


実施日 主催者 参加された人数 実施工場
2017年6月 大野北中学校
(職業講話)
40名×4クラス
(120名ほど)
大野北中学校
2017年7月 福島県立安達高校 13名
(内教師2名)
白河工場
2017年9月 福島県立白河第二高校 48名
(内教師10名)
白河工場
2017年12月 大野北小学校 131名 相模原工場

<<医療機関様等主催の睡眠や寝具に関する研修への講師派遣>>


外部関連機関認定の資格取得者を講師として派遣しております。
2017年度実績 291回



<<業界団体を通して、消費者センター等への講師派遣の実施や消費者団体との交流会を行い、ご意見を伺います。>>


◆(一社)日本羽毛製品協同組合事業

上記組合認定資格「羽毛製品アドバイザー」修得した弊社社員が、下記の消費者講座に、同組合より講師として派遣されております。

  • 2017年6月27日
    伊達市消費生活センター主催の消費者講座に2017年6月27日
    (講演内容)
    「羽毛製品の選び方、お手入れ、購入時に気をつけるトラブルとは 他」
  • 2017年11月8日
    主婦連合会主催の衣料部学習会
    (講演内容)
    「羽毛原料の産地偽装問題や安全性/選び方、取り扱い方法に学ぶ」

(尚、2087年2月現在、弊社社員は下記の業界団体に委員として従事しており、 業界全体の方針や事業について消費者志向の考えを植え込むべく努力しております。
日本羽毛製品協同組合/技術委員会委員長を務めております。
日本寝具寝装品協会/ふとん委員会委員長、コンプライアンス委員会委員、
睡眠環境寝具指導士/認定委員会委員)


◆(公社) 消費者関連専門家会議(ACAP)事業

ACAPでは、2018年1月現在、弊社社員が交流活動委員会委員長(理事)を務めております。消費者団体、消費者行政との2017年度(2017年4月〜2018年3月)交流事業は下記の通りです。


実施日 分類 事業名
1 4月21日 行政との交流 国民生活センター相談部との交流
2 6月6日 行政、関係団体等
との意見交換会

第3回「ACAP消費者の安全・安心に関する法律等の勉強会&意見交換会」

改正消費者契約法に関する勉強会&意見交換会

3 9月5日 行政との交流 消費者庁幹部とACAP会員企業役員との交流
4 10月11日 行政との交流 経済産業省消費者相談室との交流会
5 11月14日 特定適格消費者
団体との交流
特定非営利活動法人 消費者支援機構関西(略称:KC's)との交流会
6 2018年
1月23日
行政、関係団体等
との意見交換会
ACAP・行政・関係団体との意見交換会
「ご高齢者の消費行動について〜トラブルと課題。その対策」
7 3月2日 特定適格消費者
団体との交流
特定非営利活動法人/消費者機構日本との交流会

6. 消費者・社会の要望を踏まえた改善・開発

  • 消費者・顧客のニーズを把握し、消費者・顧客の安全・安心に資する商品・サービスを開発・提供します。


<<お客様が安心して東洋羽毛の製品をお使い頂くためのサービスの取り組み>>



<<お客様が安心して快適な睡眠をとるための商品開発>>

  • 下記製品で、2017年公益財団法人日本デザイン振興会主催による生活と産業の質の向上に貢献するデザインとして下記の製品が「グッドデザイン賞」を受賞しております。また、2015年には経済産業省製品安全対策優良企業 優良賞も受賞しております。



  • 掛けふとんに採用しているマウンテンキルトは、1つ1つのキルトマスを山形に設計した東洋羽毛オリジナルキルトです。表裏の縫い目の位置がずれて重ならないため、熱がより逃げにくく、優れた保温性を確保します。

<<社会の課題解決に資するサービス>>


看護や介護を行う方、障がいを抱えた方等へ、事業で得た収益金の一部を寄付することで、バックアップしてゆきます。また、掛けふとんの売り上げの一部を中央共同募金会に寄付するなどの活動もしています。


7. 問題発生時の消費者への迅速な対応

  • 問題発生時には、顧客名簿を適格に利用し、被害の拡大防止、被害者の救済に迅速に対応します。また、原因究明・再発防止に取り組み、その内容について、顧客に文書と営業担当者により、丁寧に説明いたします。

8. 活動結果の評価と見直し

<<SO10002要求事項に合致しているか、内部監査の充実>>


  • お客様の声を組織中で重要視し、商品・サービスに活かす社内組織を整えるため、ISO10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)の自己適合宣言を目指し、内部監査も充実させていきます。

以 上

2017年度 消費者志向自主宣言・フォローアップ

2018年6月26日
東洋羽毛工業株式会社
代表取締役 永岩 謙一

T. 経営理念

私たちは健康貢献企業として、「健康」の基本である健やかな睡眠や
快適な日々のくらしをサポートする商品・サービスをお客様にお届けしていきます。
「お客様の笑顔が見える商品とサービス
のびのびと活力あふれ、一人ひとりのしあわせがふくらむ経営。
わたしたちは快適な暮らしの創造を通して、世界の人々に喜びを広げます。」
が私たちの経営理念です。

U. 2017年度取り組みの内容

お客様からの苦情を受ける消費者対応部門(CS推進室)は、社長自らが部門長を兼務し、直接報告を受け、是正処置を指示しております。

社長とCS推進部との部会は毎月1回行われ、お客様から頂いた声、特に「苦情」、「課題と感じられるもの」を、すべて報告します。その上に立って「今後の課題」を抽出し、その後の業務に反映しております。 2017年度はこういった課題が68項目ありました。

すべての課題について、社長より、取り組むべき担当部門についてCS推進部に指示があり、幹部会議で報告(毎月1回)を行います。さらに、同様報告を事業関連部門の担当者レベルの会議(レビュー会議/週1回)でも報告し、取り組みを促しました。
また、経営会議では営業担当者の行為等に苦情の要因があるものを社長と、CS推進部から報告し、特定商取引法を守りお客様が安心してお買い求めいただける販売活動の促進を致しました。

【2017年度成果】
消費者対応機関(消費者センター)からの消費者苦情申し入れは0件
営業担当者のお客様対応についての不満や、特定商取引法に抵触するような、行為が認められたお客様からの苦情事例をネット上の社内掲示版で公表し、全営業所に注意を呼びかけました。また、その中で、特に問題のある販売方法については、経営会議と所長研修で営業所と担当者の名前入りで公表し、注意しております。こういった自浄努力により、消費者センター等の消費者対応機関からの消費者苦情の申し入れは0件となっております。

また、全国の消費者センター48箇所を各エリアの所長が訪問し、東洋羽毛に関する苦情がないか、訪問調査を致しましたが、「苦情」の報告はございませでした。

掛けふとんの羽毛出防止テープの変色に対して、無償でリフォーム
2012年に出荷した掛けふとんの縫い目に貼布していた、羽毛出防止テープの中に変色するものが見られました。調べたところ、接着剤の成分になんらかの要因があったことが原因でした。
こういった現象が見られるものとそうでないものがありますが、弊社にクリーニング依頼のあったふとんの中で、その現象がみられる製品は無償でリフォームを行い、返納しております。

その他
■お買い上げいただいた品物の納品トラブル等を少しでも防ぐため、お客様に配送伝票のNO.をお伝えすることの促進により、苦情が減少しました。
■アンケートハガキにメテナンス対応を望むお客様のコメントが入っていても、その対応が遅く、苦情となっていたケースに対して、アンケートハガキの中に、「至急連絡を希望する」といった項目とお客様が電話受電可能な時間帯、曜日などを加筆して苦情を防ぐようにしました。
■アナログ回線の電話からお客様相談室のフリーコールに電話しても、電話が通じないという苦情を頂き、アナログ回線でもお電話が通じるよう、設定を変更しました。 他

【2017年度成果】
研修による従業員の意識の醸成
新入社員(入社3ヵ月以内)全員、及び、主任以上所長までの全営業担当者を対象に、「消費者関連法」と「お客様相談事例」についての研修を行い、特に特定商取引法を順守する販売方法の徹底、また、自社が「消費者志向宣言」企業であり、その宣言に恥じない、意識の高い営業を行うよう、説明をしております。その結果、消費者センターからの消費者トラブルに関する申し入れは0件でした。

社内資格「快眠生活アドバイザー」称号者の増加とレベルアップ
寝具の販売だけでなく、お客様の生活環境、健康、睡眠環境に対してアドバイスができる営業スタイルを確立し、お客様に喜ばれ、感謝される営業社員を育成することを目的とした制度が「快眠生活アドバイザー」です。
2016年度は資格取得者は260名でしたが、2017年度は288名と10.8%増加。また、レベルの高い3スター取得者が、2016年度は260名中74名(28.5%)でしたが、2017年度は288名中111名38.5%に増加し、従業員の意識レベルの高まりがみられました。

外部関連団体認定の「寝具」「睡眠」に関する資格取得者も増加
社内資格だけでなく、外部関連団体の資格にもチャレンジし、資格習得をする従業員も増加しました。数年前には、若干名だった資格取得者も、2017年度には、「一般社団法人日本睡眠教育機構認定/睡眠健康指導士」(32名)、「日本睡眠改善協議会認定/睡眠改善インストラクター」(3名)、「全日本寝具寝装品協会認定/睡眠環境・寝具指導士」24名と増加しております。

【2017年度成果と実績】
ネット相談でメンテナンスのお申込みの増加。苦情件数は減少。
2017年度のお客様相談は、2016年度の件数をわずかですが上まわり、寝具 の「メンテナンス」や、「買い物」相談を中心にご相談を承りました。 また、ネットからのご相談も、過去最高の件数となり、お忙しいお客様がお好きな時間にメンテナンス等のお申込みも可能となって、ご好評をいただいております。
その一方で、電話、ネット、ハガキアンケート(お買い上げの方全員に送付して おります。)で受付した苦情件数の合算は、2014年度から、僅かずつですが減少しております。

「工場見学」や「睡眠や寝具に関する研修への講師派遣」の実施
工場見学の実績は年80回。参加された方は、2,228名となり、前年対比8%程 度増加しております。学生さん対象の見学も年4回、参加された方は131名となっております。
また、「睡眠や寝具に関する研修への講師派遣」も医療機関様や学校などの職員様の研修を中心に、先方からのご要請のもとに2017年度は291回の実績と、精力的に行っております。

業界団体を通して、消費者センター等への講師派遣の実施、消費者団体、消費者行政との交流会を行いました。

■(一社)日本羽毛製品協同組合事業
上記組合認定資格「羽毛製品アドバイザー」修得した弊社社員が、下記の消費者講座に、同組合より講師として派遣されております。2017年度は、伊達市消費生活センター、主婦連合会主催の衣料部学習会様主催の講座に伺わせて頂き羽毛製品や原料に関する講演を行いました。

■下記、業界団体に弊社社員は委員として従事し業界全体の方針や事業について消費者志向の考えを植え込むべく努力致しました。

日本羽毛製品協同組合/技術委員会委員長を務めております。
日本寝具寝装品協会/ふとん委員会委員長、コンプライアンス委員会委員、
睡眠環境寝具指導士/認定委員会委員

■(公社) 消費者関連専門家会議(ACAP)事業に従事しました。
 ACAPでは、2018年1月現在、弊社社員が交流活動委員会委員長(理事)を務めており、国民生活センター相談部様、消費者庁幹部様、経済産業省消費者相談室様、特定適格消費者団体(消費者機構関西様・消費者機構日本様)、との交流、また行政ご担当官や消費者団体様等お招きした、改正消費者契約法の勉強会、ご高齢者への対応に関する意見交換会など、開催し、ご意見を伺ったり、消費者団体様の活動動向、改正された消費者関連法などの知識取得もさせていただきました。

【2017年度成果と実績】

■「安心サポートシステム」
東洋羽毛「安心サポートシステム」では、お買い上げいただいた、お客様が、万が一、台風や地震などの自然災害により弊社羽毛ふとんが使えなくなってしまった場合、社内基準に応じて、無料でクリーニングさせていただいておりますが、2016年に発生した「熊本地震 被害」の救済を2017年度も引きつづき、行って参りました。

■お客様が安心して快適な睡眠をとるための商品開発
2017年公益財団法人日本デザイン振興会主催による生活と産業の質の向上に貢献するデザインとして、弊社が考案したマウンテンキルト掛けふとんが、「グッドデザイン賞」を受賞しました。



  • 掛けふとんに採用しているマウンテンキルトは、1つ1つのキルトマスを山形に設計した東洋羽毛オリジナルキルトです。表裏の縫い目の位置がずれて重ならないため、熱がより逃げにくく、優れた保温性を確保します。

社会貢献活動
看護や介護を行う方、障がいを抱えた方等を、事業で得た収益金の一部を寄付すること等で、弊社はバックアップをしております。

  • 1995年発生した阪神淡路大震災の発生をきっかけに、掛けふとんの売り上げの一部を中央共同募金会に寄付する活動は、23年間継続しており、2018年4月には、この活動に対して、中央共同募金会様より感謝状をいただきました。
  • 毎年、5月12日の「看護の日」(日本看護協会)、7月1日の「こころの日」(日本精神科看護協会)、11月11日の「介護の日」(日本介護福祉士会)の活動を応援しています。

『2017年度実績』

  • 7月1日「こころの日」協賛クリアファイル
    アール・ブリュット(精神的な障がいを抱えた方のアート作品)をクリアファイルデザインに採用(継続採用させていただいております。)
    日本精神看護協会様、支部様、関連団体様へ54,700枚協賛。
  • 11月11日「介護の日」協賛クリアファイル
    日本介護福祉士会、支部様へ50,000枚協賛。
  • HP、カタログ、クリアファイルにて潜在看護師の登録制度に対する応援活動をしています。
  • 「看護の日・看護週間事業」への協賛

  • お客様の声を組織中で重要視し、商品・サービスに活かす社内組織を整えるため、ISO10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)の自己適合宣言を目指し、業務の整備を行っています。その結果、内部監査を充実させ、「活動の評価と見直し」を実施してゆく所存です。
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