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東洋羽毛は「消費者志向自主宣言」をしました。

消費者志向自主宣言

宣言 2017年1月12日
東洋羽毛工業株式会社
代表取締役 永岩 謙一

経営理念

私たちは健康貢献企業として、「健康」の基本である健やかな睡眠や
快適な日々のくらしをサポートする商品・サービスをお客様にお届けしていきます。
「お客様の笑顔が見える商品とサービス
のびのびと活力あふれ、一人ひとりのしあわせがふくらむ経営。
わたしたちは快適な暮らしの創造を通して、世界の人々に喜びを広げます。」
が私たちの経営理念です。

1. 経営トップのコミットメント

 <<組織体制>>


お客様からの苦情を受ける消費者対応部門は、社長自らが部門長を兼務し、直接報告を受け、是正処置を指示します。

2. コーポレートガバナンスの確保

 <<経営会議、幹部会議への提言>>

受付したお客様相談受付内容や、訪問収集した消費者センターでの自社関連の消費者相談を集約し社長・幹部に報告。是正処置を検討して、全社員に徹底していきます。

3. 従業員の積極的活動

 <<企業風土や従業員の意識の醸成>>

  • お客様相談から頂いた苦情からの是正内容、消費者関連法順守等について、営業担当者への研修を行います。
  • お客様一人ひとりに寄り添ったアドバイスができるよう、全営業社員に寝具や睡眠の専門知識を修得させ、「快眠生活アドバイザー」の社内資格付与事業を遂行します。
  • 営業社員から選ばれる「優秀社員」の選出方法については、お客様からの苦情がないこと、アンケートでの顧客満足度が高いことを営業成績と同等の評価項目とします。

4. 事業関連部門と消費者対応部門の有機的な連携

  • 商品部・工場などの生産部門、営業部、CS推進部(お客様相談室)は、毎週会議(レビュー会議)を行い、お客様からの苦情や相談を報告し議論し、是正、改善に結びつけます。

5. 消費者とのコミュニケーション

  • 全てのお客様の購入履歴については、契約書に基づいて社内システムに保管。フリーコールを導入し、お客様相談室により丁寧に対応します。
  • 「取扱い説明書」「HP」を通して製品の使用方法や、お客様からよく頂くご質問について説明します。
  • お買い上げいただいたお客様全員にダイレクトメールを出し、メンテナンス等について啓発する他、お客様からもハガキアンケートでご意見を頂き、事業活動に活かします。
  • 消費者側からの要望に応え、工場見学を実施します。
  • 業界団体を通して、消費者センター等への講師派遣の実施や消費者団体との交流会を行いご意見を伺います。

6. 消費者・社会の要望を踏まえた改善・開発

  • 消費者・顧客のニーズを把握し、消費者・顧客の安全・安心に資する商品・サービスを開発・提供します。
  • 看護や介護を行う方、また障がいを抱えた方等を、事業で得た収益金の一部を寄付することで、バックアップしてゆきます。
    また、掛けふとんの売り上げの一部を中央共同募金会に寄付します。

7. 問題発生時の消費者への迅速な対応

  • 問題発生時には、顧客名簿を適格に利用し、被害の拡大防止、被害者の救済に迅速に対応 します。また、原因究明・再発防止に取り組み、その内容について、顧客に文書と営業担当者による、丁寧なご説明をいたします。

8. 活動結果の評価と見直し

  • お客様の声を、商品・サービスに活かす体制が適切に機能しているか、外部審査員による 評価と是正勧告を受け常に見直します。

以 上

消費者志向自主宣言・フォローアップ

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